Une campagne locale, une publication sur les réseaux sociaux, une recommandation ou une landing page peuvent donner envie à un prospect de découvrir votre club. Mais obtenir son intérêt n’est que la première étape.
Il faut ensuite lui permettre de passer facilement à l’action.
Réserver une séance, transmettre ses informations, recevoir une confirmation, venir au club puis, s’il est convaincu, devenir adhérent : chaque étape supplémentaire peut créer de la friction. Et côté équipe, multiplier les outils et les ressaisies augmente également le risque d’erreur ou de perte d’information.
C’est à partir de cette entrée dans le parcours que HEITZ System intervient. Réservation en ligne, création et suivi de la fiche prospect, communications, transformation en client et conservation des historiques : plusieurs étapes peuvent être centralisées pour proposer une expérience plus fluide au prospect comme aux équipes.
1. Permettre au prospect de réserver en autonomie
Lorsqu’un prospect est prêt à essayer votre club, mieux vaut lui permettre de concrétiser immédiatement son intérêt.
Avec HEITZ System et HEITZFIT 4, un établissement peut, selon la configuration qu’il a choisie, permettre à ses prospects d’accéder en autonomie aux activités et prestations proposées en ligne.
Le prospect peut ainsi sélectionner ce qui l’intéresse et effectuer sa réservation sans nécessairement devoir appeler l’accueil ou attendre qu’un membre de l’équipe soit disponible.
Pour réaliser cette réservation, il doit disposer d’un compte, correspondant à une fiche dans HEITZ System. Les informations nécessaires à son identification sont alors enregistrées : notamment son nom, son prénom, son adresse email et son numéro de téléphone.
Le club garde néanmoins la maîtrise du parcours : c’est lui qui détermine les prestations et possibilités qu’il souhaite rendre accessibles en ligne.
De la landing page à HEITZ System
Une landing page peut servir à attirer et convaincre le prospect, mais elle n’est pas une fonctionnalité de HEITZ System. HEITZ System intervient ensuite dans le parcours pour prendre en charge les étapes opérationnelles proposées par le club : création de la fiche, accès aux prestations disponibles en ligne, réservation, communications et, à terme, inscription.
2. Retrouver le prospect dans le logiciel dès son entrée dans le parcours
Dès lors qu’une fiche est créée, le prospect existe dans l’environnement de gestion du club.
HEITZ System permet de distinguer les fiches prospects des fiches clients, ce qui facilite leur suivi par les équipes. Une séance d’essai ne constitue toutefois pas un statut de fiche spécifique : le prospect reste un prospect jusqu’à sa transformation en client.
Cette distinction est importante.
Elle permet au club de disposer d’une base structurée de personnes qui ont déjà manifesté un intérêt, plutôt que de conserver des coordonnées éparpillées entre un formulaire, une boîte e-mail, un carnet à l’accueil ou différents fichiers.
Le système peut également contrôler l’existence de fiches selon les critères définis dans la configuration afin de limiter la création de doublons.
Le prospect n’est donc pas seulement une réservation dans un planning : sa fiche devient le point de continuité de sa relation avec l’établissement.
3. Associer des communications aux différentes étapes
Une expérience prospect fluide passe aussi par une information claire.
Lors d’une réservation, HEITZ System peut, selon la configuration définie par l’établissement, déclencher l’envoi de communications par e-mail, SMS ou notification push. Le club peut par exemple prévoir un message confirmant la réservation et reprenant les informations utiles au prospect.
Cette automatisation permet de rassurer immédiatement la personne : sa demande a bien été prise en compte et elle sait à quoi s’attendre. Elle permet également aux équipes de ne pas avoir à effectuer manuellement certaines communications récurrentes.
Le parcours peut ensuite être complété par les fonctionnalités CRM et de communication de HEITZ System pour organiser le suivi du prospect et les éventuelles relances commerciales.
L’idée n’est donc pas de multiplier les messages, mais de faire en sorte que la bonne information accompagne les bonnes étapes du parcours.
4. Transformer le prospect en client sans repartir de zéro
Le prospect vient essayer le club. L’expérience lui plaît. Il décide de s’inscrire.
C’est précisément à ce moment qu’un parcours mal intégré peut devenir particulièrement frustrant : pourquoi demander une nouvelle fois son nom, son numéro de téléphone ou son adresse email alors qu’il les a déjà renseignés ?
Dans HEITZ System, la transformation du prospect en client s’effectue lors de la vente.
Il n’est pas nécessaire de recréer une nouvelle fiche. Les informations précédemment enregistrées sont conservées et la relation peut se poursuivre sur la même base.
Cette continuité simplifie le travail de l’équipe, mais elle améliore aussi l’expérience vécue par le nouvel adhérent : son inscription constitue la suite logique de son parcours de prospect, et non le début d’un nouveau processus administratif.
5. Conserver l’historique de la relation
La fiche permet également de conserver dans HEITZ System différents éléments constituant l’historique de la relation avec la personne.
Selon les actions réalisées, les équipes peuvent notamment retrouver les réservations, les passages, les communications par e-mail ou SMS, les appels ou encore les modifications effectuées.
Ces informations sont accessibles à travers différents espaces du logiciel, notamment le suivi employé, les communications et l’activité. Pour les équipes, cet historique apporte du contexte.
Avant de contacter un prospect, un collaborateur peut savoir quelles actions ont déjà été réalisées. Lorsqu’un autre membre de l’équipe reprend le dossier, il ne repart pas nécessairement de zéro. Et lorsque le prospect devient client, les informations constituées auparavant restent disponibles.
La centralisation contribue ainsi à construire une relation plus continue entre la première interaction et la vie future de l’adhérent dans le club.
6. Réduire les ressaisies et les frictions, côté prospect comme côté équipe
Optimiser l’expérience prospect ne consiste pas forcément à ajouter toujours plus d’étapes digitales. Bien souvent, il s’agit au contraire d’en supprimer.
Lorsqu’un prospect peut effectuer lui-même les actions mises à sa disposition, les équipes n’ont pas nécessairement besoin d’intervenir dans chaque étape du parcours.
HEITZ System apporte également plusieurs contrôles destinés à limiter certaines erreurs : détection de doublons de fiches selon les critères configurés, prévention des doubles réservations sur une même activité ou avertissement lorsqu’un créneau est déjà réservé dans l’heure souhaitée.
L’intérêt d’un environnement centralisé apparaît alors sur les deux faces du parcours :
- Pour le prospect, moins d’attente, davantage d’autonomie et moins d’informations à fournir plusieurs fois.
- Pour le club, moins de ressaisies, moins de risques d’erreur et une information qui reste disponible au même endroit tout au long de la relation.
Un parcours simple peut faire toute la différence
L’acquisition locale ne s’arrête pas au clic sur une publicité ou à la consultation d’une landing page.
Entre l’intérêt initial et l’inscription se trouve tout un parcours durant lequel le prospect doit pouvoir agir simplement, être correctement informé et avancer sans friction inutile.
HEITZ System permet de centraliser une grande partie de cette continuité : création de la fiche prospect, réservation, communications, suivi des actions puis transformation en client, tout en conservant les informations déjà enregistrées.
Parce qu’après avoir réussi à convaincre quelqu’un de pousser virtuellement ou physiquement la porte de votre club, la dernière chose que vous souhaitez est de compliquer son chemin jusqu’à l’inscription.
